O caso mais recente que circula na internet sobre um passageiro que foi retirado à força de um avião por overbooking veio despoletar um assunto que muitos não conheciam - overbooking.
Eu não só já conhecia como já passei por isso. E agora que esta notícia circula pelas redes sociais, já me dizem "olha se te faziam o mesmo!".
Pois que não.
Nunca me tinha acontecido nada do género, atrasos em voo, cancelamento etc.. nada. Tudo tinha corrido muito normal nas viagens que tinha feito até então (também não muitas diga-se de passagem). Mas ficou, acho que me lembro de cada palavra trocada. E depois de ter acontecido ria-me a contar aos meus amigos (ainda hoje quando me lembro rio), mas na altura não achei piada nenhuma, muito pelo contrário.
Isto passou-se em pleno Agosto no aeroporto da Madeira em 2008. Na altura tinha ido lá passar quinze dias de férias e tinha viagem de volta uma sexta-feira à noite, mas como começava a trabalhar só na segunda-feira, dia 1 de Setembro, já depois de lá estar e aquilo estava a ser tão bom, resolvi alterar o voo, com o pagamento da devida taxa de alteração, para domingo à tarde, 31 de Agosto - o caus.
No domingo quando cheguei ao aeroporto a primeira coisa a fazer foi ir a um guiché específico para fazer o pagamento da taxa de ter mudado o voo, depois dirigi-me ao outro balcão para fazer o check-in, eis que a senhora que me atendeu, nitidamente depois de lhe dar o meu CC, o cartão vitória e despachar as malas, ficou assim meio que "encavacada" e pediu-me para aguardar uns minutos, ligou para alguém e depois para mais alguém e após uns minutos de conversa, ao que não percebi nada, desligou o telefone e comunicou-me algo como "olhe lamento informar mas não temos lugar para si no avião". Nesta altura já não via as minhas malas. Quem me conhece sabe que eu, sou a paz de alma até que pimenta me passe pelo nariz. Primeiro ri. Parecia brincadeira mesmo, aquela frase do "não temos lugar para si no avião". Ainda cheguei a pensar que fosse para os apanhados... Mas depois de rir apenas questionei "como?". A senhora: "sabe, hoje é um dia complicado, o último de Agosto, os turistas estão todos a ir embora, aconteceu, como chegou muito em cima do check-in já não temos lugar para si". Aqui baixou-me tudo, porque entendi que não era brincadeira nenhuma e as minhas malas já tinham ido sei lá bem para onde e eu estava ali em vias de não ir.
Olhe desculpe, digo-lhe eu, eu não sei o que se passa, agradecia que me explicasse muito bem o que se está a passar porque eu só sei que, tenho um check in para fazer para apanhar um avião pelo qual paguei o lugar e ainda mais a taxa porque foram vocês que me disseram qual o voo que podia alterar e agora não tenho lugar? Devem estar a brincar! Só via o meu irmão ao longe a acenar por estar a demorar e ele sem saber o que se passava.
Diz-me a senhora, "realmente lamento, mas não tem lugar. Isto é o overbooking" e eu com aquela cara a olhar para ela como um burro a olhar para um palácio, sabia lá eu que raio era o "overbooking". E continua a senhora "isto pode realmente acontecer nestas épocas. Há muitos voos e os voos estão lotados, no entanto há muita gente que não aparece ao voo, ou o cancela à ultima da hora, daí a acontecer isto, vendem-se mais bilhetes que realmente os lugares que há. E claro se as pessoas decidem vir todas, isto pode acontecer. Lamentamos, como chegou em ultimo, não tem lugar".
Descambou. Por muito pés na terra que tu queres ser, ao seres confrontada numa situação destas, que a meu ver é intolerável porque nunca sabem o quão importante pode ser para nós aquele voo, a minha indignação disparou.
Eu quero lá saber minha senhora. Eu tenho um lugar pago num voo que está de partida para o Porto. E é o que eu quero fazer. Amanhã trabalho, tenho que voltar sem falta (nem me lembrei mais das minhas malas!). Veja lá a sua vida e fale com quem quiser, mas eu quero aquilo a que tenho direito, ir à minha vidinha.
A senhora lá pegou outra vez no telefone e falou com alguém. Os minutos foram passando e tive a perfeita noção que aquilo me estava a acontecer (sim duvidei) e que já não conseguia mesmo entrar naquele avião.
Nesta altura já eu devia estar com os olhos arregalados para a senhora, a bater o pé e a rodar a baiana, porque rapidamente o meu irmão aproximou-se para me perguntar o que se passava.
A senhora lá continuou ao telefone e eu fiz a minha cara de poucos amigos até que... numa voz ainda encavacada me disse: "D. Maria, vamos fazer os possíveis para recompensar e remediar esta situação, lamentavelmente não estamos a conseguir arranjar um lugar nos voos de hoje porque também se encontram todos lotados. Faremos os possíveis para viajar amanhã".
Eu já com os azeites (e a pensar que à noite tinha a família reunida como em todos os 31 de Agosto em casa do grande primo para lhe festejar mais um aniversário), disse-lhe "isso não pode acontecer, amanhã trabalho às nove da manhã, quem me compensa isso? Tenho que viajar hoje".
Mais um telefonema. E outro. E mais outro. Perdi-lhes a conta.
...
"D.Maria estive a falar com superiores e as ordens que tenho é que vamos indemniza-la (ahh pensei, isto já é vinho de outra pipa que é como quem diz, isto já é outra conversa), primeiro vamos fazer de tudo para lhe conseguir um voo o mais rápido possível, não lhe garantindo que se consiga hoje, depois vamos oferecer-lhe um outro bilhete gratuito - não consigo agora precisar o que senti na altura mas acredito que em linguagem de hoje em dia, emoji, daria aquele dos olhos em forma de coração ![]()
. Peço que aguarde mais um pouco".
...
A senhora com um "envelope" na mão - "aqui está, isto dá para trocar por uma outra viagem, tem a validade de um ano, é só ligar para a TAP e programar, aviso desde já que não dá para reservar em época alta, considerando os meses de verão e também não dá no final do ano. Ou se quiser pode optar por trocar por 250 euros".
Menos mal, mas e voo? Eu quero é ir para o Porto, tenho compromissos profissionais e não posso adiá-los.
"Nestes voos a seguir para já estão lotados, vamos ver se se consegue algum voo à noite, mas por favor fique contactável, assim que haja novidades entraremos em contacto. Já almoçou? Vai jantar aqui? Temos aqui umas senhas para ir ao restaurante aqui do aeroporto".
Não, não obrigada disse-lhe eu e foi aí que me lembrei, olhe e as minhas malas?
- "Pois... essas já foram despachadas no voo. Mas não se preocupe estão identificadas e quando lá chegar já estão à sua espera".
Que bonito... e lá fui eu à minha vidinha contar aos meus o que me tinha acontecido e já com o "bilhete novo" na mão quando me lembrei "Pera aí, eu para este voo tinha pago uma taxa extra (lembra-me que na altura foi cerca de quarenta euros) para a alteração e que paguei esse mesmo dinheiro assim que cheguei ao aeroporto noutro guiché antes mesmo do check in e... volto para trás, dirigi-me novamente à senhora e perguntei "eu tinha pago uma taxa extra para ir neste voo, como não fui, onde reclamo esse dinheiro?" ao que me respondeu "Dirija-se ao guiché onde efectuou o pagamento e será reembolsada". Assim foi.
Resumindo, não me fizeram entrar no avião para depois ser retirada por "overbooking". Dentro do mau que é isto, chegar ao cúmulo de deixarem entrar no avião para depois então retirar a pessoa é mau demais, como o recente caso do passageiro da United Airlines que chega a ser escandaloso.
Consegui viajar nesse dia com um voo à meia-noite, lembra-me que vinha apenas uma equipa de futebol e um casal que lhe tinha acontecido o mesmo que eu (mas que não reclamou e não lhe deram nada pelo overbooking). Consegui chegar ao Porto e reaver as minhas malas e chegar a casa por volta das três da manhã para às nove estar a trabalhar.
Foi tudo muito cansativo. Mas na verdade acho que eles, a TAP, até se portaram bem para minimizar danos por algo que o passageiro não tem culpa.
Ainda vos consigo adiantar que nesse mesmo ano, 2008 aproveitei o bilhete dado para voltar à Madeira, onde fui passar o Natal e a Passagem de ano. Como eles não me trocavam o bilhete para essa época, dirigi-me à Groundforce no aeroporto do Porto e pedi a troca por dinheiro, assim consegui comprar eu a viagem e fui à Madeira no final do ano por cerca de dez euros que foi a viagem que arranjei.
O que aconteceu comigo não foi assim tão mau, tirando as poucas horas que consegui descansar para voltar ao trabalho, porque não estava em solo desconhecido e apesar de estar a viajar sozinha, tinha os meus também lá. Seria bem pior se estivesse sozinha em outras condições.
O importante disto é manterem a calma e reclamarem sempre pelos vossos direitos. As coisas acontecem, mas o erro é deles.
